Виртуальная приёмная Обращение граждан Реализация 442-ФЗ Дорожная карта Реализация указов Президента РФ Банк документов Доклад о правах инвалидов
Министерство труда и социального развития Краснодарского края
Сегодня 22 августа 2017
 
Главная / Обращения граждан
Контакты

Адрес:
350000, г.Краснодар, ул.Чапаева, 58,
тел. (861) 259-03-27,
факс (861) 259-00-97,
e-mail: msrsp@krasnodar.ru

Схема проезда

Порядок работы с обращениями граждан Версия для печати

ПРИЛОЖЕНИЕ

УТВЕРЖДЕН
приказом министерства социального развития
и семейной политики Краснодарского края
от 23.04.2015 N° 398

ПОРЯДОК
рассмотрения обращений граждан

1. Общие положения

1.1. Порядок рассмотрения обращений граждан (далее – Порядок) разработан в целях повышения уровня внесудебной защиты конституционных прав и законных интересов граждан, результативности и качества рассмотрения обращений граждан (далее – обращения), и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении письменных (в том числе электронных) и устных обращений граждан министерством социального развития и семейной политики Краснодарского края (далее – министерство) и управлениями социальной защиты населения министерства социального развития и семейной политики Краснодарского края в муниципальных образованиях Краснодарского края (далее – управления).

1.2. Порядок распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

1.3. Порядок распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, а также на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц, осуществляющими публично значимые функции государственными и муниципальными учреждениями, иными организациями и их должностными лицами.

1.4. Действие Порядка не распространяется на жалобы, связанные с предоставлением государственных услуг.

1.5. Результатом рассмотрения обращений является направление заявителю письменного ответа на бумажном носителе или в форме электронного документа по существу поставленных в обращении вопросов со ссылками на нормативные правовые акты, либо перенаправление обращения в другой государственный орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением заявителя о переадресации обращения, либо уведомление заявителя о невозможности рассмотрения обращения по существу содержащихся в нем вопросов на основании статьи 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N° 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее – Федеральный закон), либо с согласия заявителя – устный ответ на обращение в ходе личного приема.

1.6. Термины и определения, используемые в настоящем Порядке, применяются в том значении, в котором они установлены в Федеральном законе.

2. Информирование граждан
о порядке рассмотрения обращений

2.1. Информирование граждан о порядке рассмотрения обращений осуществляется при непосредственном обращении в министерство, управление в устной или письменной форме (в том числе в форме электронного документа).

Должностные лица, ответственные за рассмотрение обращений, осуществляют информирование заявителей: о местонахождении и графике работы министерства, управлений; о справочных телефонах и почтовых адресах; об электронном адресе официального сайта министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее – сайт министерства), адресе электронной почты министерства, управлений; о порядке, форме и месте размещения информации в печатных и электронных средствах массовой информации.

2.2. Основные требования к порядку информирования граждан о рассмотрении обращений: своевременность, полнота, актуальность, достоверность представляемой информации и четкость ее изложения.

2.3. На информационных стендах в доступных для ознакомления местах и на сайте министерства размещается Порядок и график личного приёма заявителей.

2.4. Обращения направляются по местонахождению министерства:

Почтовый адрес: 350000, г. Краснодар, ул. Чапаева, 58.

Виртуальная приемная на сайте министерства – www.sznkuban.ru.

Адрес электронной почты: pisma@msrsp.krasnodar.ru.

Телефон/факс для приема письменных обращений: 8(861) 259-00-97.

Справочный телефон для консультирования граждан: 8(861) 259-03-27.

2.5. Режим (график) работы министерства и управлений (по московскому времени):

понедельник-четверг – с 9.00 до 13.00 и с 13.50 до 18.00;

пятница – с 9.00 до 13.00 и с 13.40 до 17.00;

накануне нерабочих праздничных дней режим работы определяется распоряжением главы администрации (губернатора) Краснодарского края о режиме служебного времени в администрации Краснодарского края в текущем году.

Выходные дни – суббота, воскресенье.

2.6. Перечень управлений, включая сведения об адресах их местонахождения, справочных телефонах, электронных адресах, размещается на сайте министерства, на информационном стенде в министерстве.

3. Требования к оформлению обращений

3.1. Письменное обращение составляется в произвольной форме рукописным или машинописным способом и в обязательном порядке должно содержать:

наименование государственного органа либо фамилию, имя, отчество (наименование должности) соответствующего должностного лица;

  • фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;
  • почтовый адрес заявителя, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;
  • суть предложения, заявления, жалобы;
  • личную подпись заявителя;
  • дату написания.

3.2. Заявитель, в подтверждение своих доводов, может приложить к обращению документы и материалы (их копии).

3.3. Обращение, поступившее в министерство, управление в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом и настоящим Порядком.

В обращении заявитель в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты (если ответ должен быть направлен в форме электронного документа) или почтовый адрес (если ответ должен быть направлен в письменной форме); излагает суть предложения, заявления или жалобы.

Заявитель может приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

3.4. Информация о персональных данных авторов обращений хранится и обрабатывается с соблюдением требований законодательства Российской Федерации о персональных данных.

4. Срок рассмотрения обращений граждан

4.1. Обращения, поступившие в министерство, управление по вопросам, относящимся к их компетенции, рассматриваются в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется от даты регистрации обращения до даты направления ответа заявителю.

4.2. Обращения депутатов представительных органов, связанные с обращениями граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 15 дней.

4.3. В случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления руководитель, давший поручение, вправе продлить срок его рассмотрения не более чем на 30 дней при условии уведомления об этом заявителя.

4.4. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения руководителю, давшему поручение, предоставляется служебная записка, подготовленная непосредственным исполнителем, с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения.

4.5. По дубликатному обращению (обращение, являющееся копией предыдущего обращения, либо экземпляр обращения по одному и тому же вопросу и в интересах одного и того же лица), приобщенному к материалам рассмотрения первого обращения, срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения.

4.6. Если дубликат обращения поступил после разрешения основного обращения, то не позднее десятидневного срока ответ на него направляется с кратким изложением принятого ранее решения, со ссылкой на дату и исходящий номер предыдущего ответа и с приложением его копии.

4.7. Срок рассмотрения обращения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

4.8. Исполнитель несет ответственность за соблюдение срока рассмотрения обращения в соответствии с законодательством.

4.9. Общий контроль в министерстве за соблюдением сроков рассмотрения обращений осуществляет отдел по работе с обращениями граждан.

5. Приём и первичная обработка письменных обращений

5.1. Основанием для начала рассмотрения обращения является поступление в министерство письменного обращения (в том числе в форме электронного документа).

5.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином, его представителем, поступить по почте, фельдъегерской или специальной связью, телеграфу, каналам электронной и факсимильной связи.

5.3. Поступающие обращения в день поступления передаются специалисту, ответственному за регистрацию обращений.

5.4. В целях обеспечения безопасности при работе с обращениями перед вскрытием конверта специалист, ответственный за прием почтовых отправлений, проверяет его на безопасность вложения.

При обнаружении подозрительного почтового отправления (большая масса, смещение центра тяжести, наличие масляных пятен, необычный запах, особенности оформления и другое) указанный специалист сообщает об этом отправлении непосредственному начальнику для принятия мер в соответствии с действующим законодательством.

5.5. После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений. Если в конверте отсутствует письменное вложение либо обнаружилась недостача документов, упоминаемых автором или содержащихся в описи, составляется акт об отсутствии письменных вложений либо акт о недостаче документов по описи корреспондента (приложения N° 1, 2).

Также составляется акт о вложении оригиналов документов (приложение N° 3) на обращение, к которому прилагаются денежные знаки, кроме изъятых из обращения, ценные бумаги, оригиналы документов (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и другое).

5.6. К тексту обращения прикладывается конверт, который хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения и хранения.

В случае отсутствия текста обращения к конверту (или вложенным материалам, если они имеются) прикладывается лист с текстом "Письменного обращения к адресату нет".

5.7. Обращения, поступившие в форме электронных сообщений (в том числе в виде Интернет-обращений в виртуальную приёмную на сайте министерства) или по каналам факсимильной связи, обрабатываются аналогично письменным обращениям.

6. Регистрация обращений 

6.1. Все поступающие письменные обращения регистрируются в системе электронного документооборота (далее – СЭД).

6.2. Срок регистрации обращений с момента поступления – три дня.

6.3. На первой странице обращения в правом нижнем углу либо на свободном от текста месте проставляется регистрационный штамп с указанием даты поступления и регистрационного номера.

6.4. Управления, которые не перешли на работу в СЭД, ведут журнал регистрации и учёта письменных обращений граждан (приложение N° 4).

6.5. Обращения, поступившие с пометкой "Лично", регистрируются в соответствии с Порядком.

6.6. Учет обращений производится по фамилии гражданина (наименованию юридического лица) - заявителя.

6.7. При регистрации коллективного обращения (обращения, подписанного двумя или более лицами) в СЭД вносятся первые две разборчиво указанные фамилии с пометкой "и др.".

Первой указывается фамилия того заявителя, в адрес которого заявители просят направить ответ, и учет производится по данной фамилии. В случае отсутствия такого указания на фамилию, первой указывается фамилия, обозначенная на конверте. В СЭД проставляется отметка "коллективное".

Коллективные обращения без подписей заявителей регистрируются по названию организации, из которой они поступили.

6.8. Если заявитель пересылает обращение через другое лицо, указывая его адрес и не указывая свой, то в графе "Ф.И.О." указываются две фамилии.

6.9. Если заявитель не указал свою фамилию, то в СЭД вносится запись "без подписи" в графе "Ф.И.О.".

6.10. Не подлежат повторной регистрации обращения, являющиеся копией предыдущего обращения (подлинному документу и копии присваивается один регистрационный номер), поступившие:

  • по электронной почте в один и тот же день;
  • из одного и того же органа различными способами с тем же сопроводительным письмом (сначала для оперативного рассмотрения обращения по факсимильной связи, а впоследствии подлинник по почтовой связи из этого же органа).

6.11. Зарегистрированные обращения заявителям не возвращаются (за исключением случаев, предусмотренных федеральным законодательством). Возврат обращения заявителю по его письменному заявлению возможен до его регистрации.

По письменному запросу заявителя возвращаются приложения к обращению, как во время рассмотрения, так и во время архивного хранения.

7. Направление обращений на рассмотрение

7.1. Решение о направлении обращения на рассмотрение принимается исключительно из его содержания, независимо от того, на чье имя оно адресовано:

  • в министерстве – министром социального развития и семейной политики Краснодарского края (далее – министр), первым заместителем министра, заместителями министра, начальниками управлений;
  • в управлении – руководителем управления и его заместителями.

7.2. Если поручение дано одновременно нескольким исполнителям, то работу по рассмотрению обращения координирует лицо, фамилия которого отмечена в поручении пометкой "свод", им обобщаются материалы, готовится и направляется ответ заявителю.

Соисполнители не позднее 5 дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить координатору все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа. При этом персональную ответственность за рассмотрение обращения несут все исполнители.

При отсутствии пометки "свод" ответ заявителю направляет исполнитель, фамилия которого указана в поручении первой.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок его исполнения.

7.3. Запрещается направлять обращение на рассмотрение гражданскому служащему, решение или действие (бездействие) которого обжалуется. В случае если в обращении обжалуется решение или действие (бездействие) министерства/управления или должностного лица, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснениями его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в администрацию Краснодарского края/министерство или суд.

7.4. В случае если вопрос, содержащийся в обращении, не входит в компетенцию исполнителя, он в пятидневный срок с даты получения обращения возвращает его в отдел по работе с обращениями граждан с мотивированной служебной запиской на имя руководителя, давшего поручение на рассмотрение обращения.

В служебной записке указывается орган государственной власти или должностное лицо, в чью компетенцию входит решение содержащихся в обращении вопросов.

Не допускается передача обращения в министерстве, управлении от одного исполнителя к другому, минуя руководителя, давшего поручение на рассмотрение обращения.

7.5. Если в обращении обжалуется судебное решение, то в течение 7 дней со дня регистрации обращение возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, при этом снимается копия обращения для последующего хранения его в деле.

7.6. Если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

7.7. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, в течение 7 дней со дня регистрации направляется на рассмотрение в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением заявителя о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в пункте 7.6 настоящего Порядка.

7.8. При направлении обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в случае необходимости в указанных органах или у должностного лица запрашиваются документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

7.9. Обращение, содержащее информацию о фактах возможных  нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции,  направляется в течение 5 дней со дня регистрации в территориальный  орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего  правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и высшему должностному лицу субъекта Российской Федерации (руководителю высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации) с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в пункте 7.6 настоящего Порядка.

7.10. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

8. Рассмотрение обращений

8.1. Обращение подлежит обязательному рассмотрению.

8.2. Исполнитель при рассмотрении обращения:

в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивает дополнительные материалы;

вносит предложения руководителю, давшему поручение на рассмотрение обращения, о необходимости встречи с заявителем для уточнения сути обращения, о создании комиссии для проверки фактов, изложенных в обращении и (или) об организации выезда на место с участием заявителя.

8.3. Обращения с просьбами о личном приёме рассматриваются как обычные обращения. Если в обращении не указана проблема, то заявителю направляется сообщение о порядке организации личного приёма граждан должностными лицами, а заявление оформляется "В дело" как исполненное.

8.4. Обращения, поступившие из редакций средств массовой информации, от руководителей политических партий и общественных объединений (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются в соответствии с Порядком.

8.5. Если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные подробные мотивированные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями в тот же орган и тому же должностному лицу, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, то министр, первый заместитель министра, заместители министра, руководитель управления, рассматривающие обращение, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

Сообщение о прекращении переписки в тридцатидневный срок со дня регистрации обращения направляется автору.

8.6. При рассмотрении повторного обращения (обращения, поступившего от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, или указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения) анализируется имеющаяся по поднимаемым в нем вопросам переписка.

Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными.

Не являются повторными письма одного и того же заявителя, но по разным вопросам, а также многократные – по одному и тому же вопросу, по которому заявителю давались исчерпывающие ответы.

8.7. Обращение считается исполненным и снимается с контроля после всестороннего рассмотрения всех поставленных заявителем вопросов, принятия необходимых мер и направления ответа в соответствии с поручением.

8.8. Исполнитель несет установленную законодательством ответственность за исполнение поручения по рассмотрению обращения и качеству ответа на него.

9. Ответы на обращения

9.1. Рассмотрение обращения завершается подготовкой ответа и направлением его заявителю.

9.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, со ссылками на нормативные правовые акты, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов нарушений прав заявителя, изложенных в жалобе, в ответе следует указать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

9.3. Запрещается направлять гражданам ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).

9.4. Ответы заявителям подписываются:

  • в министерстве – министром, первыми заместителями министра, заместителями министра;
  • в управлении – руководителем управления, заместителями руководителя управления.

9.5. В преамбуле ответа указывается, откуда (каким способом) поступило обращение, либо что ответ даётся на обращение, поступившее из соответствующего органа, организации (указать название), либо что обращение рассмотрено по поручению вышестоящего органа (указать название), кроме обращений граждан, поступивших от них по почте, называется основной вопрос обращения и сообщается, каким органом рассмотрено обращение.

9.6. В ответе на обращение, поданное гражданином лично, указывается, что министерством, управлением рассмотрено обращение, принятое в ходе личного приёма, поступившее по электронной почте, через виртуальную приёмную на сайте министерства, по факсу.

9.7. Если министерство является ответственным исполнителем при своде материалов по обращению, содержащему вопросы (часть вопросов), не относящиеся (не относящихся) к компетенции министерства, то в начале ответа как заявителю, так и контролирующему органу перечисляются все органы, совместно с которыми рассмотрено обращение, а к материалам рассмотрения обращения приобщаются письменные справки каждого компетентного органа – соисполнителя сводного ответа.

9.8. В ответе на повторные и дубликатные обращения делается ссылка на все поступившие обращения и адресатов, их направивших. Например, "Ваши письменные обращения по такому-то вопросу, поступившие из администрации Краснодарского края, Администрации Президента Российской Федерации и Аппарата Правительства Российской Федерации, по их поручениям рассмотрены".

9.9. На коллективное обращение ответ дается на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено. В отдельных случаях по требованию лиц, подписавших обращение, ответы направляются и другим адресатам. В тексте ответа необходимо указать, что ответ дается на коллективное обращение.

9.10. Если на обращение дается промежуточный ответ (продление срока рассмотрения), то в тексте указываются срок или условия окончательного решения вопроса.

При этом обращение в архив не направляется до разрешения вопросов, поднимаемых в нем.

9.11. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

9.12. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

9.13. Если при рассмотрении обращения несколькими структурными подразделениями министерства, управления отдельные соисполнители не предоставляют ответственному исполнителю служебные записки по существу обращения, то второй экземпляр сводного ответа визируется не только ответственным исполнителем, но и всеми соисполнителями, не предоставившими служебные записки,

 9.14. На втором экземпляре (копии) ответа рядом со своей подписью исполнитель указывает результат рассмотрения обращения: "меры приняты", "поддержано", "разъяснено" или "не поддержано", делает отметку "с выездом" в случае рассмотрения обращения комиссионно с выездом к заявителю.

9.15. Оригиналы документов возвращаются исполнителем автору обращения путем личного вручения или способом, обеспечивающим их сохранность.

9.16. Ответы, подписанные руководителем, сдаются в отдел по работе с обращениями граждан не позднее, чем за один рабочий день до окончания срока рассмотрения обращения.

9.17. Ответ регистрируется и отправляется заявителю по почте отделом по работе с обращениями граждан не позднее одного рабочего дня со сдачи его исполнителем.

9.18. Если заявитель не указывает почтового адреса и просит ответить ему по электронной почте, то ответ готовится на бланке в одном экземпляре и направляется исполнителем с предоставленного ему адреса электронной почты (из адресного пространства министерства <личный адрес>@msrsp.krasnodar.ru) в форме электронного образа документа, полученного в результате сканирования, по адресу электронной почты, указанному в обращении.

При направлении ответа по электронной почте исполнитель распечатывает подтверждение отправки электронного документа и передает материалы рассмотрения обращения в отдел по работе с обращениями граждан.

10. Хранение материалов рассмотрения обращений

10.1. Материалы рассмотрения обращений после направления ответа передаются на хранение в отдел по работе с обращениями граждан (специалисту управления, ответственному за работу с обращениями).

10.2. Формирование личных дел и подшивок с материалами рассмотрения обращений у исполнителей запрещается.

10.3. Рассмотренное обращение с документами и материалами, относящиеся к его разрешению, комплектуются в отдельный материал (дело) в следующей последовательности:

  • информация о результатах рассмотрения обращения;
  • материалы проверки по обращению (если она проводилась);
  • ответ заявителю, а также (если имеются) промежуточные ответы заявителю, информация о продлении срока рассмотрения;
  • поручение по рассмотрению обращения;
  • письменное обращение, приложения к нему (если они имеются), а также акт (если составлялся) в соответствии с пунктом 5.5 настоящего Порядка.

10.4. Срок хранения обращений граждан с материалами по их рассмотрению – 5 лет. По истечении срока хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.

11. Личный приём граждан

11.1. Приём посетителей осуществляется ежедневно согласно графику (режиму) работы министерства, управления.

11.2. Информация о графике (режиме) работы размещается на видном месте при входе в здание, в котором оно осуществляет свою деятельность.

11.3. Должностные лица, осуществляющие личный приём, обеспечиваются личными нагрудными идентификационными карточками (бейджами) с указанием фамилии, имени, отчества и должности, крепящимися к одежде, либо настольными табличками аналогичного содержания.  

11.4. Организацию приёма граждан в министерстве осуществляет отдел по работе с обращениями граждан.  

11.5. Приём граждан осуществляется в порядке очерёдности. В исключительных случаях возможен приём вне очереди по состоянию здоровья заявителя либо в связи с удалённостью места его проживания.

11.6. При приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

11.7. Фамилия, имя, отчество (при наличии) заявителя, адрес и краткое содержание вопроса обращения вносятся в журнал учета приема посетителей по форме (приложение N° 5).

11.8. Ведущий приём обязан дать заявителю исчерпывающие разъяснения по интересующим его вопросам, либо разъяснить, к компетенции каких органов и организаций относятся эти вопросы.

11.9. При необходимости для рассмотрения поставленных вопросов на личный приём может быть приглашен специалист соответствующего структурного подразделения министерства, управления.

11.10. Заявитель во время приема может оставить письменное обращение (на обращении ставится отметка "с личного приема"), которое передается на регистрацию и дальнейшая работа с ним ведется в соответствии с Порядком.

11.11. Копия первой страницы обращения, принятого на личном приёме, возвращается лицу, доставившему обращение. На указанной копии проставляется штамп министерства, управления, указывается дата принятия обращения, количество принятых листов (если их более одного), контактный телефон для справок и фамилия должностного лица, принявшего обращение.

11.12. Личный приём граждан в министерстве осуществляется министром, первым заместителем министра, заместителями министра, начальниками управлений при поступлении обращений, рассмотрение которых находится в их компетенции, в соответствии с графиком личного приёма.

11.13. Личный приём граждан министром, первым заместителем министра, заместителями министра проводится после всестороннего рассмотрения поставленных вопросов, для чего подбираются необходимые документы, уточняются мотивы обращения и суть вопроса, изучаются документы, подтверждающие обоснованность требований заявителя.

11.14. Личный приём граждан в управлении осуществляет руководитель и его заместители. График личного приёма утверждается руководителем.

11.15. На каждого заявителя, принятого на личном приёме министром, первыми заместителями министра, заместителями министра, начальниками управлений министерства либо руководителем управления, заместителями руководителя управления оформляется карточка личного приёма (приложение N° 6).  

11.16. Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина даётся устно в ходе приёма, о чём делается запись в карточке личного приёма.

В остальных случаях заявителю в соответствии с Порядком направляется письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

11.17. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

11.18. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

11.19. Не подлежат записи на личный прием граждане, обращающиеся по вопросам, входящим в компетенцию судебных органов, прокуратуры, а также по жалобам на действия (бездействие) органов суда и прокуратуры. Гражданам дается разъяснение об отсутствии у министерства компетенции по решению данных вопросов.

12. Консультирование граждан по справочному телефону

 12.1. Информация о справочных телефонах министерства и управлений размещается на сайте министерства и на информационных стендах.

12.2. Требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с заявителями:

при ответах на телефонные звонки и устные обращения должностное лицо подробно, в вежливой (корректной) форме информирует граждан по интересующим их вопросам;

при ответе на телефонный звонок должностное лицо называет наименование министерства, управления, фамилию, имя, отчество и замещаемую должность.

12.3. Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, то гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

12.4. Гражданин, обратившийся за консультацией по справочному телефону, называет фамилию, имя и отчество, район (округ) проживания (при желании) и излагает интересующий его вопрос.

12.5. Устные обращения на справочный телефон министерства, управления вносятся в журнал регистрации обращений граждан на справочный телефон (приложение N° 7).

12.6. Информация о персональных данных авторов устных обращений, поступивших на справочный телефон, хранится и обрабатывается с соблюдением требований законодательства Российской Федерации о персональных данных.

12.7. Если ранее был дан письменный ответ по существу задаваемых заявителем вопросов, то об этом сообщается ему с разъяснением порядка обжалования письменного ответа.

12.8. Если гражданин ведет себя некорректно, грубо или агрессивно, использует нецензурные либо оскорбительные выражения, угрожает жизни, здоровью или имуществу должностного лица, а также членов его семьи, то гражданину сообщается о недопустимости злоупотребления правом и телефонный разговор с ним прекращается.

13. Порядок и формы контроля за рассмотрением обращений

13.1. Контроль за рассмотрением обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по рассмотрению обращений, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

13.2. Общий контроль за рассмотрением обращений осуществляет руководитель, давший поручение на рассмотрение обращения.

Контроль включает:

  • постановку поручений по исполнению обращений на контроль;
  • сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;
  • подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;
  • подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям;
  • снятие обращений с контроля.

13.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений, сбор, обобщение и анализ информации о результатах рассмотрения обращений в министерстве осуществляет отдел по работе с обращениями граждан.

13.4. Обращения, поступившие в министерство из федеральных органов государственной власти, от членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Законодательного Собрания Краснодарского края с поручением о предоставлении им результатов рассмотрения, берутся на особый контроль.

13.5. Обращения, по которым администрацией Краснодарского края запрашивается информация о результатах их рассмотрения, после исполнения подлежат возврату со всеми материалами в управление по работе с обращениями граждан департамента внутренней политики администрации Краснодарского края, при этом в ответе на бланке указывается номер и дата регистрации обращения в администрации Краснодарского края, номер и дата регистрации направляемого ответа, инициалы, фамилия и номер служебного телефона исполнителя.

К ответу прикладываются оригинал обращения, копия ответа заявителю и другие востребованные согласно поручению материалы. В деле остаются поручение, копия обращения, копия ответа на поручение, копия ответа заявителю и сопутствующие рассмотрению обращения материалы.

13.6. Проекты ответов на обращения, поставленные на контроль в федеральных органах государственной власти, членами Совета Федерации, депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации и Законодательного Собрания Краснодарского края, оформляются исполнителями за подписью главы администрации (губернатора) Краснодарского края или его заместителя, давшего поручение по рассмотрению обращения, и передаются в управление по работе с обращениями граждан департамента внутренней политики администрации Краснодарского края с оригиналами обращений и приложениями к ним.

13.7. Подлинники обращений граждан в федеральные органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме. В министерстве хранятся их копии.

13.8. Сведения, содержащиеся в обращении, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями гражданского служащего, рассматривающего обращение.

Не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

13.9. Гражданские служащие, рассматривающие обращения, несут установленную законодательством ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и приложенных к ним документов.

13.10. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать по акту все имеющиеся у него на исполнении обращения гражданскому служащему, временно исполняющему его обязанности.

При освобождении от замещаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения по акту руководителю, давшему поручения на рассмотрение обращений.

13.11. Текущий контроль в министерстве осуществляется отделом по работе с обращениями граждан, начальниками структурных подразделений путем проведения проверок соблюдения и исполнения государственными гражданскими служащими положений Порядка.

13.12. Периодичность проверок в управлениях определяется планом работы министерства на текущий календарный год.

13.13. Внеплановые проверки в управлениях организуются по поручению министра в случаях обращений граждан с жалобами на нарушение их прав и законных интересов действиями (бездействием) должностных лиц.

Внеплановые проверки проводятся должностными лицами структурных подразделений министерства, к компетенции которых относится рассмотрение поставленных в жалобах вопросов.

13.14. Начальники отделов министерства передают в отдел по работе с обращениями граждан обобщённую информацию о результатах рассмотрения обращений и принятым мерам по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан по итогам полугодия и календарного года, до 3-го числа месяца, следующего за отчётным периодом.

13.15. Управления направляют в отдел по работе с обращениями граждан информационно-аналитические материалы о результатах рассмотрения обращений граждан и принятым мерам по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, а также статистический отчёт о характере и количестве поступивших обращений ежеквартально, до 3-го числа месяца, следующего за отчётным периодом.

Начальник отдела по работе с обращениями
граждан министерства социального
развития и семейной политики
Краснодарского края А.В. Некрасова

Приказ министерства социального развития и семейной политики Краснодарского края от 23 апреля 2015 года N° 398
"Об утверждении порядка рассмотрения обращений граждан"
Скачать документ с приложением (102Кб, zip)

© Все права защищены, 2007-2016.
Яндекс.Метрика Яндекс.Метрика Rambler's Top100

Полезные ссылки